iz Zakona o telekomunikacijama

Zakon o telekomunikacijama-Narodne novine br:172/2003

Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o telekomunikacijama-Narodne novine br.70/2005

Članak 42.

Davatelji javnih govornih usluga moraju osigurati ravnopravnu dostupnost i pristupačnost svojih usluga u nepokretnoj telekomunikacijskoj mreži, uključujući i usluge pristupa imeniku pretplatnika, korisnicima usluga s invaliditetom i korisnicima usluga s posebnim socijalnim potrebama.

1) Davatelji javnih telekomunikacijskih usluga moraju osigurati ravnopravnu dostupnost svojih usluga u javnoj telekomunikacijskoj mreži i korisnicima usluga s invaliditetom.
(2) Davatelji javnih telekomunikacijskih usluga moraju osigurati korisnicima svojih usluga primjerenu zaštitu od zlouporaba i prijevara u javnoj telekomunikacijskoj mreži.
(3) Korisnici javnih telekomunikacijskih usluga nisu dužni snositi troškove koje je korisnicima usluga ili davateljima usluga prouzročila treća osoba u slučajevima iz stavka 2. ovoga članka.«

Pretplatnički odnosi

Članak 43.
(1) Prava i obveze iz pretplatničkog odnosa između davatelja javnih telekomunikacijskih usluga i pretplatnika tih usluga uređuju se općim uvjetima poslovanja iz članka 62. stavka 1. ovoga Zakona.
(2) U sklopu općih uvjeta poslovanja iz stavka 1. ovoga članka osobito se utvrđuje izgled i sadržaj obrasca zahtjeva za priključenje pretplatničke terminalne opreme, način i uvjeti zasnivanja, prijenosa i raskidanja pretplatničkog odnosa, odredbe o održavanju, pregledu, premještaju i privremenom isključenju pretplatničke terminalne opreme, kao i druga pitanja u vezi s pretplatničkim odnosom, koja su propisana pravilnikom iz članka 62. stavka 7. ovoga Zakona.
(3) Davatelji javnih telekomunikacijskih usluga moraju sklopiti pisani ugovor s pretplatnikom o priključenju na svoju telekomunikacijsku mrežu i pružanju javnih telekomunikacijskih usluga. Pisani ugovor mora osobito sadržavati odredbe utvrđene posebnim zakonom kojim se uređuje zaštita potrošača. Pisani ugovor za pružanje javnih govornih usluga u nepokretnoj telekomunikacijskoj mreži, koji je sklopljen na vrijeme dulje od godine dana, mora sadržavati i odredbu o pravu pretplatnika na otkazivanje ugovora uz otkazni rok u trajanju od najviše šest mjeseci.
(4) Davatelji javnih telekomunikacijskih usluga kod uvođenja novih usluga obavezni su korisnicima dati njihov podroban opis, te im omogućiti odabir korištenja i u slučaju ako su navedene usluge besplatne.

Podroban ispis računa

Članak 44.
(1) Davatelji javnih telekomunikacijskih usluga moraju automatski bilježiti podatke o obavljenim telekomunikacijskim uslugama za svoje korisnike usluga u svrhu obračuna troškova obavljanja tih usluga, te moraju omogućiti korisnicima usluga, bez naknade, uvid i kontrolu podataka o učinjenim troškovima i podroban ispis računa za obavljene telekomunikacijske usluge.
(2) Podroban ispis računa iz stavka 1. ovoga članka mora sadržavati sve potrebne podatke koji korisnicima usluga omogućuju jednostavnu provjeru i kontrolu troškova učinjenih obavljanjem tih usluga, odnosno uporabom nepokretne telekomunikacijske mreže, osim podataka o besplatnim pozivima i pozivima na telefonske brojeve za slučaj pomoći, te podataka koji su nespojivi s odredbama posebnih propisa o zaštiti osobnih podataka.
(3) Vijeće Agencije može svojom odlukom utvrditi i dodatne podatke, osim podataka iz stavka 2. ovoga članka, koje su davatelji javnih telekomunikacijskih usluga obvezni, bez naknade, uključiti u podroban ispis računa.
(4) Podroban ispis računa iz stavka 1. ovoga članka dostavlja se bez naknade svim korisnicima usluga. Korisnici usluga imaju pravo, na temelju zahtjeva podnesenog davatelju javnih telekomunikacijskih usluga, primati račun za obavljene telekomunikacijske usluge bez podrobnog ispisa podataka.

Postupak u slučaju nepodmirivanja dugovanja za telekomunikacijske usluge

Članak 45.

(1) Davatelji javnih govornih usluga u nepokretnoj telekomunikacijskoj mreži imaju pravo privremeno isključiti pretplatničku terminalnu opremu iz telekomunikacijske mreže ako pretplatnik nije podmirio dugovanje za obavljene telekomunikacijske usluge, uz uvjet da je pretplatniku prethodno dostavljena opomena s naznakom privremenog isključenja u slučaju nepodmirivanja dugovanja u primjereno određenom roku, te u slučaju da pretplatnik nije podnio prigovor iz članka 49. stavka 4. ovoga Zakona. (2) Privremeno isključenje pretplatničke terminalne opreme iz stavka 1. ovoga članka mora se, u skladu s tehničkim mogućnostima, ograničiti samo na telekomunikacijske usluge za obavljanje kojih nije bilo podmireno dugovanje.
(3) Prije trajnog isključenja pretplatničke terminalne opreme mora se osigurati određeno razdoblje u kojem pretplatnik ima pravo primati dolazne pozive.
(4) Podrobniji uvjeti i rokovi za privremeno i trajno isključenje pretplatničke terminalne opreme u slučaju nepodmirivanja dugovanja za obavljene telekomunikacijske usluge propisuju se pravilnikom iz članka 62. stavka 7. ovoga Zakona.
Zabrana odlaznih poziva

Članak 46.
Operator i davatelj osnovnih telekomunikacijskih usluga, koji je obvezan obavljati te usluge u skladu s člankom 38. stavkom 3. ovoga Zakona, mora pretplatnicima, na njihov zahtjev, omogućiti jednostavnu i besplatnu zabranu određenih vrsta odlaznih poziva, odnosno poziva na određene brojeve ili skupine brojeva.

Podnošenje i rješavanje prigovora i traženje naknade

Članak 49.

(1) Pretplatnik ili korisnik usluga može davatelju usluga podnijeti prigovor na iznos kojim je zadužen za obavljenu telekomunikacijsku uslugu, te prigovor na kakvoću obavljene telekomunikacijske usluge.
(2) Prigovor iz stavka 1. ovoga članka pretplatnik ili korisnik usluga podnosi u pisanom obliku nadležnoj službi davatelja usluga, koja provodi postupak rješavanja prigovora. Prigovor mora sadržavati činjenice i dokaze na kojima se temelji.
(3) Prigovor iz stavka 1. ovoga članka pretplatnik ili korisnik usluga može podnijeti u roku od 30 dana od dana izdavanja računa za obavljene telekomunikacijske usluge, ako se radi o prigovoru na iznos kojim je zadužen za obavljenu telekomunikacijsku uslugu, odnosno u roku od 30 dana od dana obavljanja telekomunikacijske usluge, ako se radi o prigovoru na kakvoću obavljene telekomunikacijske usluge.
(4) U slučaju podnošenja prigovora iz stavka 1. ovoga članka, nadležna služba davatelja usluga mora provjeriti iznos zaduženja za obavljenu telekomunikacijsku uslugu, odnosno kakvoću obavljene telekomunikacijske usluge, i na temelju izvršene provjere potvrditi iznos zaduženja ili ga prilagoditi točnom iznosu.
(5) Pretplatnik ili korisnik usluga, koji je podnio prigovor iz stavka 1. ovoga članka na iznos kojim je zadužen za obavljenu telekomunikacijsku uslugu, plaća, do rješenja prigovora, prosječni iznos kojim je bio zadužen u razdoblju od najviše tri mjeseca prije razdoblja na koje se odnosi prigovor. Ako se taj prigovor odnosi na određene pozivne brojeve, odnosno na određenu vrstu odlaznih poziva u računu za obavljene javne govorne usluge, davatelj usluga mora bez odgode, na zahtjev pretplatnika ili korisnika usluga, omogućiti bez naknade zabranu tih odlaznih poziva, do rješenja prigovora.
(6) Pretplatnik ili korisnik usluga, koji je podnio prigovor iz stavka 1. ovoga članka na kakvoću obavljene telekomunikacijske usluge, može tražiti naknadu štete od davatelja usluga, ako se utvrdi da je kakvoća obavljene telekomunikacijske usluge manja od razine kakvoće usluge utvrđene Pravilnikom o telekomunikacijskim uslugama iz članka 23. stavka 3. ovoga Zakona, općim uvjetima poslovanja davatelja usluga, odnosno ugovorom sklopljenim s davateljem usluga.
(7) Davatelj usluga nije obvezan platiti naknadu štete iz stavka 6. ovoga članka ako je razina kakvoće obavljene telekomunikacijske usluge manja od propisane ili ugovorene razine kakvoće usluge zbog objektivnih uzroka koji se nisu mogli predvidjeti niti izbjeći ili ukloniti (viša sila).
(8) Davatelj usluga obvezan je dostaviti pisani odgovor pretplatniku ili korisniku usluga o utemeljenosti podnesenog prigovora iz stavka 1. ovoga članka u roku od najviše 45 dana od dana podnošenja prigovora.
(9) U slučaju spora između pretplatnika ili korisnika usluga i davatelja usluga u vezi s iznosom zaduženja iz stavka 4. ovoga članka, ili u vezi s iznosom naknade štete iz stavka 6. ovoga članka, pretplatnik ili korisnik usluga može, u roku od najviše 30 dana od dana zaprimanja pisanog odgovora iz stavka 8. ovoga članka, podnijeti pisani zahtjev za rješavanje spora Vijeću korisnika telekomunikacijskih usluga.
(10) Na pitanja u vezi s potraživanjem i rokovima zastare potraživanja iz ovoga članka primjenjuju se odredbe općih propisa o obveznopravnim odnosima.«

»Rješavanje sporova uz posredovanje Vijeća korisnika telekomunikacijskih usluga

Članak 50.

(1) Vijeće korisnika telekomunikacijskih usluga (u daljnjem tekstu: Vijeće korisnika) osniva se pri Agenciji kao savjetodavno tijelo Agencije, koje posreduje u rješavanju sporova između davatelja usluga i korisnika usluga, te obavlja i druge poslove u vezi sa zaštitom prava korisnika javnih telekomunikacijskih usluga, u skladu s odredbama ovoga članka.
(2) Vijeće korisnika sastoji se od devet članova koje imenuje ministar na razdoblje od četiri godine. U postupku imenovanja članova Vijeća korisnika ministar može prethodno raspisati i javni poziv.
(3) Članovima Vijeća korisnika ne mogu se imenovati osobe koje ne ispunjavaju uvjete iz članka 9. stavka 7. ovoga Zakona. (4) Predsjednika i zamjenika predsjednika Vijeća korisnika bira Vijeće korisnika većinom glasova svih članova Vijeća korisnika. (5) Članove Vijeća korisnika ministar može razriješiti i prije isteka razdoblja na koje su imenovani.
(6) Vijeće korisnika donosi odluke, prijedloge i mišljenja većinom glasova svih članova Vijeća korisnika na sjednicama Vijeća korisnika.
(7) U postupku posredovanja pri rješavanju sporova iz stavka 1. ovoga članka Vijeće korisnika primjenjuje pravila postupka o mirenju i arbitražnog postupka u skladu s odredbama posebnih propisa.
(8) Postupak mirenja započinje prihvaćanjem prijedloga za pokretanje postupka mirenja, koji davatelji usluga i korisnici usluga kao stranke u sporu podnose u pisanom obliku, u skladu s odredbama posebnog propisa o mirenju.
(9) Stranke u sporu sporazumno imenuju jednu ili više osoba izmiritelja, koje su ovlaštene na temelju sporazuma stranaka provesti postupak mirenja. U slučaju nemogućnosti postizanja sporazuma o broju i/ili osobama izmiritelja, Vijeće korisnika imenovat će jednog izmiritelja, i to iz reda sudaca ili odvjetnika. Izmiritelj mora biti neovisna i nepristrana osoba, te jednako i pravično postupati sa svakom od stranaka u sporu.
(10) Postupak mirenja provodi se u skladu s pisanim sporazumom stranaka. Ako se stranke u sporu nisu drukčije sporazumjele, izmiritelj provodi postupak mirenja na način koji smatra prikladnim, vodeći pritom računa o svim činjenicama i okolnostima od značenja za rješenje spora, zahtjevima stranaka te potrebi postizanja brzog i trajnog rješenja spora. Izmiritelj može u svako doba tijekom postupka mirenja predlagati rješenje spora u obliku nagodbe, uključujući i sadržaj tog rješenja.
(11) Postupak mirenja završava u bilo kojem od sljedećih slučajeva:
– postizanjem rješenja spora,
– odlukom izmiritelja o obustavi postupka mirenja, u slučaju kad izmiritelj ocijeni da daljnje nastojanje za mirnim rješenjem spora nije svrhovito,
– pisanom izjavom bilo koje stranke u sporu o odustajanju od postupka mirenja, osim ako postupak mirenja namjeravaju nastaviti dvije ili više preostalih stranaka u tom sporu,
– ako se rješenje spora ne postigne u roku od 60 dana od dana prihvaćanja prijedloga za pokretanje postupka mirenja iz stavka 8. ovoga članka.
(12) U slučaju postizanja rješenja spora stranke sklapaju nagodbu, a izmiritelj može, na zahtjev stranaka u sporu, sudjelovati u izradi te nagodbe. Nagodba ima svojstvo ovršne isprave ako potpise stranaka na toj nagodbi ovjeri javni bilježnik.
(13) O završetku postupka mirenja iz stavka 11. ovoga članka izmiritelj je obvezan u pisanom obliku izvijestiti Vijeće korisnika. Na ostala pitanja u vezi s postupkom mirenja, koja nisu uređena ovim člankom, primjenjuju se odredbe posebnog propisa o mirenju.
(14) U slučajevima kad je postupak mirenja završen bez postizanja rješenja spora, Vijeće korisnika može uputiti stranke u sporu da, prije podnošenja tužbe pred nadležnim sudom, pokrenu arbitražni postupak.
(15) Arbitražni postupak za rješavanje sporova iz stavka 1. ovoga članka ugovara se i vodi u skladu s odredbama posebnog propisa o arbitraži.
(16) Vijeće korisnika u arbitražnom postupku ima prava i obveze arbitražne ustanove koja organizira i osigurava djelovanje arbitražnog (izbranog) suda, uključujući imenovanje arbitara (izbranih sudaca), zaprimanje tužbe i dostavu pravorijeka strankama u postupku, u skladu s odredbama posebnog propisa iz stavka 15. ovoga članka.
(17) Vijeće korisnika prati i analizira stanje u području javnih telekomunikacijskih usluga, a osobito obavljanje osnovnih telekomunikacijskih usluga, i o tome redovito izvješćuje Agenciju. Vijeće korisnika osobito poduzima mjere za poboljšanje javne dostupnosti informacija i promicanje prava korisnika javnih telekomunikacijskih usluga.
(18) Vijeće korisnika može Agenciji davati mišljenja i prijedloge za poduzimanje mjera i poboljšanje stanja u području zaštite i ostvarivanja prava korisnika javnih telekomunikacijskih usluga, a osobito korisnika osnovnih telekomunikacijskih usluga. (19) U svrhu obavljanja poslova Vijeća korisnika u skladu s odredbama ovoga članka, Agencija će osigurati Vijeću korisnika potrebne podatke, obavijesti i dokumentaciju, koje prikuplja i vodi u skladu s odredbama ovoga Zakona, vodeći pritom računa o čuvanju službene tajne.
(20) Rad Vijeća korisnika je javan. Vijeće korisnika mora redovito objavljivati podatke o sporovima iz stavka 1. ovoga članka, koji su riješeni u postupcima mirenja ili arbitražnim postupcima, kao i podatke o sporovima iz stavka 1. ovoga članka u kojima je podnesena tužba pred nadležnim sudom. Podaci o sporovima, u kojima posreduje Vijeće korisnika, te mišljenja i prijedlozi Vijeća korisnika iz stavka 17. i 18. i akti Vijeća korisnika iz stavka 21. i 22. ovoga članka objavljuju se u skladu s odredbama članka 14. ovoga Zakona.
(21) Vijeće korisnika podnosi godišnje izvješće o svojem radu Ministarstvu i Agenciji, i to najkasnije do kraja veljače za prethodnu kalendarsku godinu.
(22) Vijeće korisnika donosi poslovnik o svojem radu.
(23) Članovi Vijeća korisnika imaju pravo na mjesečnu naknadu za svoj rad u visini koju određuje ministar. Troškovi Vijeća korisnika te naknade za rad i naknade drugih troškova članovima Vijeća korisnika osiguravaju se iz sredstava Agencije. (24) Stručne, administrativne i tehničke poslove za potrebe Vijeća korisnika obavlja Agencija.«